الاحتفاظ بالعملاء مقابل اكتساب العملاء: أيهما يجب أن تركز عليه أكثر؟
عندما يتعلق الأمر بالإيرادات السنوية ، فإن التركيز الكبير على مصدرين: الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء. ولكن ما الذي يهم أكثر بالنسبة إلى أرباحك النهائية والنجاح الشامل لشركتك؟
لكن كيف ولماذا وراء كل تركيز مهم للغاية - ومن المهم فهم الاختلافات بين الاثنين.
في هذه المقالة ، سنقوم بغوص عميق في الاختلافات بين الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء ، بما في ذلك سبب حاجتك إلى التركيز على كليهما إذا كنت ترغب في تلبية (وربما تجاوز) توقعات التسويق والمبيعات الخاصة بك.
ما هو اكتساب العملاء؟
يجب أن يكون اكتساب العملاء أحد أهدافك التسويقية بالتأكيد. إنها العملية النشطة لاكتساب عملاء جدد لعلامتك التجارية ، أو بشكل أكثر تحديدًا ، تحويل العملاء المحتملين والتوقعات إلى عملاء يدفعون.
بالطبع ، الهدف من اكتساب العملاء ليس فقط العثور على عملاء جدد ولكن العثور على موالين جدد للعلامة التجارية. إن العميل الذي يقوم بعملية شراء واحدة ذات حجم مناسب ثم يختفي ليس بنفس قيمة العميل الذي يقوم بعمليات شراء مستمرة ، حتى لو كانت تلك المشتريات نفسها أصغر. على هذا النحو ، يجب أن تكون طرق اكتساب العملاء الفعالة متعددة الأوجه لجذب العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً وتعزيز سلامة العلامة التجارية من البداية.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى ممارسات التسويق التي تم تحسينها للتفاعل مع العملاء الحاليين ودفعهم نحو تحويلات إضافية. إذا كنت لا تعطي الأولوية للاحتفاظ بالعملاء في جهودك التسويقية ، فإنك تخسر جزءًا هائلاً من الربح المحتمل ونمو الأعمال.
تكاد تكون قيمة علاقتك مع العميل مساوية لقيمة سجل الشراء الخاص به. من المرجح أن يستمر العملاء الذين يشعرون بالتقدير والفهم والدعم من قبل العلامات التجارية التي يعملون معها ومشاركة هذا الحماس مع الآخرين. والنتيجة هي مجموعة من العملاء الذين يقومون ببعض أعمالك التسويقية من أجلك والذين من المرجح أن يعودوا إليك مرارًا وتكرارًا.
الاحتفاظ بالعملاء مقابل اكتساب العميل
تمامًا مثل سيناريو الدجاجة والبيضة ، يمكن أن تنخفض قيمة الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العميل إلى أيهما يأتي أولاً.
من المؤكد أن الاحتفاظ بالعميل له قيمة أكبر وتكلفة أقل خمس مرات لكل عميل من الاكتساب. ومع ذلك ، بغض النظر عن مزايا الاحتفاظ ، لا يمكنك الاحتفاظ بالعملاء إذا لم تحصل عليهم في المقام الأول.
من الناحية العملية ، غالبًا ما نرى الكثير من الاستراتيجيات الموجهة نحو اكتساب العملاء أكثر من الاحتفاظ بالعملاء.
إذا أردنا أن نضع قيمة أكبر على أحدنا على الآخر ، فالحقيقة هي أن أيًا منهما ليس أكثر أهمية. ستحتاج إلى التركيز على كليهما إذا كنت ترغب في الحفاظ على تدفق ثابت للإيرادات وتحقيق أهدافك النهائية.
واجب مضاعف
لحسن الحظ ، فإن العديد من التقنيات التي تم تحسينها تجاه استراتيجية واحدة أو أخرى تؤدي واجبًا مزدوجًا. على سبيل المثال ، يمكن استخدام التسويق الآلي عبر البريد الإلكتروني للتفاعل مع العملاء المحتملين وإعادة التفاعل معهم ، ولكن يمكن استخدامه أيضًا لإرسال حملات بالتنقيط المنسقة التي تبقي عملائك الحاليين على اتصال وفي الحلقة. وبالمثل ، ستكون إستراتيجية تحسين محركات البحث الجيدة فعالة في إظهار اسمك أمام العملاء الجدد المحتملين كما هو الحال في إبقائك في صدارة اهتمامات أولئك الذين تحولوا بالفعل إلى عملية بيع.
ما يتعلق به ، ليس اكتسابًا كبيرًا مقابل الاحتفاظ به ولكن تجربة العميل . ستكون التجربة الجيدة ، بدءًا من المرحلة الأولى من رحلة المشتري وركوب الدراجات حتى فترة ما بعد البيع ، دائمًا عاملاً حاسمًا في أداء التسويق والمبيعات. ويبدأ كل شيء بفهم قيمة علامتك التجارية وإيصال هذه القيمة لعملائك ، الجدد والحاليين.
من المرجح أن يحاول العملاء الحاليون تجربة منتجات جديدة ، لكن عليك أن تجعلهم في المنزل أولاً. تهدف دائمًا إلى التنوع عند وضع خطة التسويق الخاصة بك والتفكير في أكبر عدد ممكن من الطرق لتنمية مجموعة عملائك وزيادة قيمة مجموعتك الحالية. عندما تركز على كليهما ، فأنت تضمن ربط جميع النقاط التي تحتاجها لتحقيق خطتك خارج الحديقة.
تعليقات