نصائح لتوسيع نطاق محتوى قاعدة المعارف التي تساعد العملاء
يمكن لقاعدة المعرفة المصممة جيدًا أن تكون بمثابة بوابة خدمة ذاتية افتراضية مفيدة لعملائك.
ستجد العديد من المتلقين إذا كان لديك قاعدة معرفية شاملة واستراتيجية مدمجة في موقع الويب الخاص بك أو برنامج الدردشة الآلي. في هذه المدونة ، سوف نفهم ما يتطلبه الأمر لإنشاء قاعدة معرفية مؤثرة - كاملة مع النصائح والاستراتيجيات - .
كيفية صياغة محتوى قاعدة المعارف بشكل فعّال
لنبدأ بفهم الخطوات التي يتعين عليك القيام بها لإنشاء محتوى قاعدة معرفية ثاقبة وقابلة للتنفيذ:
الخطوة 1: فكر في الهدف النهائي للمحتوى الخاص بك
هل ستكون قاعدة المعرفة الخاصة بك مرفقة بالتعليمات ، أم أنها موجودة لمعالجة الأسئلة الأساسية من نوع الأسئلة الشائعة التي يواجهها عملاؤك على نحو يومي؟ هل تحتاج إلى تضمين العروض التوضيحية التي تعبر عن المنتج ومقاطع الفيديو الإرشادية ، أم أن التوثيق من نوع PDF سيكون كافياً؟
يمكنك الإجابة على كل هذه الأسئلة وأكثر بمجرد أن يكون لديك الهدف النهائي / الإستراتيجية / الغرض من قاعدة المعرفة. لذا فكر بشكل عملي في سبب حاجتك إلى قاعدة معرفية في المقام الأول قبل أن تبدأ العمل على المحتوى.
الخطوة 2: تحدث إلى فريق خدمة العملاء لفهم نوع المحتوى الذي يجب تغطيته
كقاعدة عامة ، قم بإشراك فرق التسويق والمبيعات عند تبادل الأفكار حول نوع المحتوى المُراد تضمينه في قاعدة معارفك - من مجموعة الموضوعات إلى تنسيق المحتوى.
الخطوة 3: ضع هيكلًا وتخطيطًا مناسبين
بمجرد الانتهاء من وضع قائمة الموضوعات ، يمكنك التفكير في نوع الهيكل والتخطيط الذي يجب أن تعرضه قاعدة المعرفة الخاصة بك. هناك الآلاف من التخطيطات التي يمكنك اللعب بها. ومع ذلك ، تكمن الحيلة في بناء بنية بديهية ومنظمة ومنطقية. حاول تجميع المعلومات المتشابهة معًا حتى يتمكن عملاؤك من العثور بسهولة على ما يبحثون عنه في مكان واحد.
الخطوة 4: انظر إلى الأشكال الحالية للمحتوى
لا تحتاج دائمًا إلى البدء من الصفر عند بناء قاعدة معرفية. من المحتمل أن يكون لديك بالفعل محتوى للاختيار من بينها. يتضمن ذلك الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك ، والوثائق الداخلية مثل سياسة الاستخدام ، وما إلى ذلك ، وأدلة العملاء ، وتفاعلات الدردشة ، ومنشورات الوسائط الاجتماعية ، وصور المنتج ، وما إلى ذلك التي يمكنك استلهامها واستخدامها لمحتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك. فقط تأكد من إعادة صياغة المحتوى ، مع إبقائه محدثًا وملائمًا قدر الإمكان.
الخطوة 5: إنشاء محتوى جديد باستمرار
بمجرد أن يكون لديك مخطط واضح لنماذج المحتوى والهيكل والتخطيط والنوع ، كل ما عليك فعله هو العمل على إنشاء محتوى جديد. يضمن ذلك أن تكون قاعدة المعارف الخاصة بك محدثة دائمًا وتلبي احتياجات المستخدم في الوقت الفعلي. اجعل محتوى قاعدة المعرفة لديك مُحسّنًا لكبار المسئولين الاقتصاديين باستخدام الكلمات الرئيسية الصحيحة. يمكنك أيضًا استخدام المصطلحات والعبارات التي يستخدمها عملاؤك كثيرًا فيما يتعلق بعلامتك التجارية للتأكد من أن المحتوى مألوف وملائم للقارئ.
بعد ذلك ، دعنا نلقي نظرة على بعض أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند إنشاء قاعدة معرفية من منظور عام:
- تحديث وتحديث المحتوى في الوقت المناسب: كما ذكرنا سابقًا ، إذا كانت قاعدة المعارف الخاصة بك تحتوي على معلومات قديمة ، فسيؤدي ذلك إلى إحداث تأثير سلبي للعلامة التجارية. لذا تأكد من إعادة النظر في المحتوى والترويج للمواضيع الأكثر حداثة.
- قم بإنشاء فريق / شخص مخصص سيكون مسؤولاً عن إجراء التغييرات وامتلاك قاعدة المعرفة.
- استخدم التنسيق المناسب - الكامل مع الرموز النقطية والروابط ذات الصلة والعناوين الفرعية والخط العريض والمائل والفقرات القصيرة - لتعزيز الرؤية وسهولة القراءة.
- تجنب أي مشتتات غير ضرورية وضع المعلومات الأكثر أهمية أولاً. التسلسل الزمني مهم للغاية.
- كمعيار ذهبي ، قم بتمشيط تفاعلات العملاء لاستخدام العبارات والمصطلحات التي يستخدمها عملاؤك في أغلب الأحيان. الفكرة هي "الدخول في عقلية العميل" واستخدام كلماتهم / لغتهم لتعزيز إمكانية قراءة المحتوى.
- قم بالترويج لقاعدة المعرفة الخاصة بك داخل التطبيق أو على صفحات محددة على موقع الويب (مثل صفحة المنتج ، صفحة الخروج ، وما إلى ذلك) باستخدام أدوات محددة.
- قم دائمًا بتضمين شريط بحث لتسهيل عثور العملاء على المعلومات على الفور وبسهولة.
أخيرًا ، دعنا نلقي نظرة على بعض أهم التحديات التي قد تواجهها عند بناء قاعدة معرفية:
- قد لا تتوافق أهداف قاعدة المعرفة الخاصة بك مع ما يريده المستخدمون. على سبيل المثال ، قد يكون لديك قسم أسئلة وأجوبة مكتوب عندما يرغب المستخدمون حقًا في معرفة كيفية استخدام منتجك ، خاصةً إذا كان استخدامه معقدًا في المقام الأول. ومن ثم ، ينبغي الحرص على تضييق نطاق الأهداف والاستراتيجيات الصحيحة التي تلبي احتياجات المستخدم بصدق.
- قد يكون المحتوى المضمن غير دقيق أو أسوأ من ذلك ، غير ذي صلة. يحدث هذا غالبًا مع قواعد المعرفة التي تركز بعمق على ميزات المنتج ولكنها ليست كافية على كيفية إفادة المنتج للقارئ. يجب أن يكون المحتوى مرتكزًا على المستخدم ويجب أن يوضح مزايا المستخدم في جميع الأوقات.
- يمكن أن تؤدي قضايا تنسيق الفريق والتعاون إلى قاعدة معرفية مفككة تشعر (وتقرأ) غير مكتملة. هذا سوف يترك القارئ مرتبكًا ومحبطًا. في مثل هذه الحالة ، يجب عليك دائمًا تضمين قسم الاتصال في نهاية كل صفحة للسماح للمستخدمين بمعالجة استفساراتهم على الفور.
تعليقات